Ein Leitfaden für die digitale Transformation von Notruf und Service Leitstellen

Eine Notruf- und Service-Einsatzzentrale steht in der heutigen Zeit vor verschiedenen Herausforderungen. Dieser Leitfaden erläutert, für welche Service-Einsatzzentralen eine moderne Alarmierungsplattform geeignet ist und gibt Ihnen eine Entscheidungshilfe für oder gegen eine Alarmierungsplattform.

Durch die Lektüre dieses Leitfadens erfahren Sie, was eine moderne Alarmmanagement-Plattform können muss und welches Tool Sie zur Entscheidungsfindung nutzen können. Anschliessend zeigen wir Ihnen eine schrittweise Migration der bestehenden Infrastruktur in eine moderne Alarmmanagement-Plattform.

Die heutigen Herausforderungen einer Leitstelle

Leitstellen sind mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert. Die analoge Technologie gehört mittlerweile schon fast gänzlich der Vergangenheit an und die Vorzüge der IP Technologie verändern die Art, wie Dienstleistungen für den Kunden erbracht werden. Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Herausforderungen, die es für jede Leitstelle einzeln zu bewerten gilt:

Veränderndes Kundenverhalten

Die Kunden werden insgesamt immer digitaler. Sie möchten Ihre Prozesse mittels Apps definieren und kontrollieren. Sie wollen aber auch transparenter informiert werden, wenn es zu einem Alarm kommt oder es irgendwelche Unregelmäßigkeiten gibt. Interessant wäre es für Kunden zudem, Services wie z.B. einen zusätzlichen Schutz bei Ferienabwesenheiten direkt über eine App buchen zu können. Um die Sicherheit ihrer Schutzobjekte zu erhöhen, wollen Kunden des Weiteren in der Lage sein, andere bereits bestehende Systeme einzubinden. Inzwischen stagniert die Zahl der Aktivierungen, weil Einbruchmeldeanlagen bereits mit Apps gesteuert werden, die das Scharf /Unscharfschalten des Systems und das Versenden von Alarmen über Push Nachrichten ermöglichen.

Kommunikation mit Kunden und Errichtern

Der Austausch mit Interventionsdienstleistern und Errichtern erfolgt heute in den meisten Fällen noch immer telefonisch oder in Papierform. Verfügbarkeits  und Abstimmungsprobleme sind da vorprogrammiert. Deshalb sind die Prozesse langwierig und die Dienstleistungsqualität gegenüber dem Kunden leidet.

Online Verkaufskanäle

Da sich Kunden heute im Internet informieren, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, ist es erfolgskritisch, auch auf digitalen Kommunikationskanälen präsent zu sein. Moderne Plattformen bieten solche Möglichkeiten, um einen potentiellen Kunden auf dieser Ebene frühzeitig abzuholen und ihn dann professionell zu beraten. Ein Beispiel hierfür ist ein intuitiver digitaler Fragenkatalog, mit welchem sich Interessenten ein Bild über mögliche Dienstleistungen machen können.

Stagnierende Anzahl der Abos

Herkömmliche Alarmmanagementsysteme sind nicht für die Einbindung von Drittsystemen ausgelegt. Daher ist es ein großer Aufwand, Kunden neue Dienste anzubieten. Das Ergebnis ist ein Preisdruck auf "me too" Dienste. Alarmanlagen, die mit Apps intelligent gesteuert werden, üben zusätzlichen Veränderungsdruck aus. Diese Situation kann zu stagnierenden Abonnementen führen.

Erfolgreiche Sicherheitsunternehmen sind fokussiert. Sie bieten sehr erfolgreich eine spezifische Lösung für ein bestimmtes Kundensegment an. Dazu nutzen sie eine intelligente Kombination verschiedener Lösungen, um den bestmöglichen Wert für dieses spezielle Segment zu bieten. Beispiele sind Echtzeitintervention, Mobile Sicherheit oder die intelligente Überwachung von Freiflächen.

Gutes Fachpersonal

Eine weitere Herausforderung ist es, gutes und qualifiziertes Fachpersonal zu finden sowie dieses auch längerfristig in der Unternehmung zu halten. Die Gründe dafür sind vielfältig. Da eine Leitstelle 24/7 betrieben werden muss, sind unregelmäßige Arbeitszeiten ein belastender Faktor. Die vielen repetitiven Aufgaben, die es in einer Leitstelle zu erledigen gilt, fördern die Arbeitsattraktivität nicht gerade. Hinzu kommt ein hoher Stressfaktor, der durch die große Zahl von Fehlalarmen ausgelöst wird, die häufig durch falsch konfigurierte oder nicht aufeinander abgestimmte Systeme verursacht werden.

Manuelle und repetitive Tätigkeiten

Das Alarmmanagement wird heute meist manuell durchgeführt. Sämtliche Kernprozesse wie die Inbetriebnahme und Konfiguration eines neuen Abonnements, die Alarmverifizierung und die Einleitung einer Intervention sind nicht oder höchstens teilweise automatisiert. Das generiert Kosten, die sich vermeiden lassen.

Hohe Fehlalarmquote

95 % aller empfangenen Alarme einer Leitstelle sind Fehlalarme. Fehlalarme entstehen, weil Alarmgeber nicht richtig positioniert oder Gefahrensysteme falsch konfiguriert sind. Fehlalarme sind eine langjährige Problematik in der Sicherheitsindustrie, mit der eine Leitstelle täglich konfrontiert ist.

Systemintegrationen

Die Sicherheitsbranche wird immer heterogener. Verschiedenste Systeme, wie Video , Zutrittskontroll  und Interkom Lösungen, Einbruch  oder Brandmeldeanlagen müssen in das Alarmmanagement System eingebunden werden. Um Alarmmeldungen zu empfangen und zu verarbeiten, sind verschiedenste Schnittstellen und Protokolle notwendig. Die Entwicklung von Schnittstellen oder Protokollen ist anspruchsvoll und zeitaufwändig. Bis ein neues Gefahrenmeldesystem aufgeschaltet werden kann, muss mit teilweise bis zu 9 Monaten gerechnet werden. Deshalb sollte sich das Management immer gut überlegen, ob sich eine Anschaffung eines weiteren Empfängers auch tatsächlich lohnt.

Systemkomplexität

Die Komplexität des Gesamtsystems nimmt aufgrund der sich stetig verändernden Kundenanforderungen exponentiell zu. In einer Leitstelle sind findet man oft mehrere unterschiedliche Systeme von verschiedenen Herstellern, die aufeinander abgestimmt werden müssen, um die Dienstleistung für den Kunden erbringen zu können. Die hohe Systemkomplexität macht sich besonders in der Fehlersuche bemerkbar: Schnell kann es mehrere Tage dauern, bis Ursachen gefunden und behoben sind. Die Grundlage für das gute Funktionieren der Systeme ist der Betrieb eines sicheren und hochverfügbaren Datencenters durch hochqualifiziertes Personal.

Im Folgenden finden Sie eine visuelle Darstellung dessen, was wir heute als die wichtigsten Herausforderungen einer Notruf  und Serviceleitstelle erachten. Wenn auch Ihre Leitstelle mit einigen dieser Herausforderungen konfrontiert ist, wird Ihnen dieser Leitfaden sicher helfen, sie zu bewältigen.

Was ist eine moderne Alarmmanagement Plattform?

Moderne Plattformen werden speziell für den Einsatz in der Cloud entwickelt. Es ist ein gewaltiger Unterschied, ob die Systeme speziell für den Betrieb in der Cloud entwickelt worden sind, oder nicht. Ein klassisches System, ohne jegliche Architekturänderung in die Cloud zu migrieren, bietet meist wenig Vorteile und ist selten kosteneffektiv. Cloud native Plattformen haben eine auf die Cloud zugeschnittene Architektur. Hinsichtlich Sicherheit, Verfügbarkeit, Skalierbarkeit, Resilienz und Kosten bieten diese wesentlichen Vorteile für die Sicherheitsindustrie. Der Betreiber der Plattform übernimmt die Verantwortung dafür und kümmert sich um sämtliche operationelle Tätigkeiten.

Plattform Management

Alle wichtigen Elemente wie, neue Funktionen, neue Protokolle und Schnittstellen für neue Systeme werden laufend in einem Software as a Service (SaaS) Businessmodell zur Verfügung gestellt. Die Verfügbarkeit ist hoch, da eine Cloud native Architektur mehrfach Redundanzen bereitstellen kann. Datencenter werden von professionellen Serviceprovidern betrieben, die tausende von bestens ausgebildeten Mitarbeitern beschäftigen, die nichts anders tun, als die Verfügbarkeit sicherzustellen und die Datensicherheit zu gewährleisten. Da Plattformen hochgradig skalierbar sind, müssen sich Leitstellen über die Anzahl der Aufschaltungen keine Gedanken mehr machen.

Kommunikationsportale

Die Interaktionen mit Kunden oder Errichtern werden mit digitalen Portalen bewerkstelligt, da die Alarmmanagement Plattform die Datenwahrheit bereitstellt. Informationen sind rollenbasiert abruf  und jederzeit änderbar. Sämtliche Prozesse wie das Buchen von Services, Verrechnungen oder die Darstellung der erbrachten Dienstleistungen werden abgebildet. Den Technikern steht eine ganze Reihe von nützlichen Werkzeugen zur Verfügung, um die Systeme effizient anzuschließen und zu warten.

Marktplatz für Sicherheitssysteme

Moderne Plattformen stellen einen Marktplatz zur Verfügung, der Integrationen mit verschiedenen Drittsystemen anbietet. Die Auswahl der geeigneten Systeme wird vereinfacht, indem die Funktionen und deren Vorteile einfach dargestellt sind. Anleitungen zeigen, wie in Minuten eine erfolgreiche Konnektivität an die Alarmmanagement Plattform selbstständig getätigt werden kann. Plattformbetreiber kümmern sich um eine breite Palette an Integrationen mit Drittsystemen die für eine Leitstelle sinnvoll sind.

Automatisierung

Mit intelligenten Maßnahmenplänen lassen sich automatisiert Alarme verifizieren und bei einem echten Alarm die richtigen Teams mit den richtigen Inhalten in Echtzeit informieren. Text to Speech oder videoanalytischen Funktionen eröffnen ganz neue Automatisierungsmöglichkeiten.

Zertifikate

Alarmmanagement Plattformen übermitteln Alarme, wenn der Schutz von Menschen oder Vermögenswerten in Gefahr ist. Damit Leitstellen auf eine reibungslose Funktionsweise der Plattform vertrauen können, prüfen Zertifizierungsinstitute anhand von Normen regelmäßig die kritischen Prozesse. Folgende Zertifizierungen sind zu empfehlenswert:

• EN50136-1 Alarmübertragung
• EN50136-3 Alarmempfang
• EN50518 Anhang C Leitstellennorm
• ISO 27001 Informationssicherheit

Hier eine Übersicht einer moderner Alarmmanagementpattform:

Entscheidungshilfe für Leitstellen

Als Verantwortlicher einer Leitstelle ist es keine einfache Entscheidung, sich für oder gegen eine Cloud native Alarmmanagement Plattform zu entscheiden. Aufschluss und Hilfe kann die Wichtigkeits /Dringlichkeitsmatrix der identifizierten Herausforderungen geben. Die Challenge Matrix ist in 4 Felder aufgeteilt.

Latente Herausforderungen:

Die Leitstelle kennt die Herausforderungen, diese werden im Moment aber weder als dringlich behandelt noch priorisiert.

Operationelle Herausforderungen:

Diese Herausforderungen sind nicht erfolgskritisch, sollten aufgrund der Dringlichkeit jedoch vom operationellen Team gelöst werden.

Passive Herausforderungen:

Die Leitstelle kennt die Herausforderungen. Da diese jedoch als "nicht dringend" eingestuft sind, werden sie nicht angegangen.

Aktive Herausforderungen:

Es wurde erkannt, dass die Herausforderungen aufgrund ihrer Wichtigkeit und Dringlichkeit angegangen werden müssen. Aktive Herausforderungen erkennt man daran, dass teilweise sogar schon an der Lösung gearbeitet wird.

Wichtige Indikatoren, die für eine Alarmmanagement Plattform sprechen, sind die Anzahl der passiven und aktiven Herausforderungen. Je mehr solche Herausforderungen zu bewältigen sind, desto eher eignen sich Cloud native Plattformen, da schnell Erfolge in einer hohen Qualität erzielt werden können   ganz ohne hohe Investitionen. Die wichtigen und dringlichen Herausforderungen werden nachhaltig gelöst. Da die sich stetig verändernden Kundenbedürfnisse adäquat adressiert werden können, rüsten Alarmmanagement Plattformen Leitstellen gut für die Zukunft.

Extra Tipps

Tipp 1: Kostenvergleich

Einen exakten Kostenvergleich zwischen On Premise Systemen und Alarmmanagement Plattformen aufzustellen ist nicht möglich, da die Gesamtkosten einer Leitstelle mit den Leistungen einer Plattform jeweils individuell verglichen werden müssen. In vielen Fällen sind die Gesamtkosten aber nicht verfügbar. Generell ist es jedoch so, dass Leitstellen mit bis ca. 5‘000 Aufschaltungen als tendenziell günstiger wahrgenommen werden, weil sie vor allem am Systemlebenszyklus und dem Betrieb der Systeme sparen. Bei Sicherheitsfirmen, die an mehrere Leitstellen angebunden sind, wird die Infrastruktur für jede Leitstelle neu aufgebaut. Gegenüber einer Plattformstruktur ist das eine sehr teure Variante. Deshalb ist unser

Tipp #1: Wenn Kosten verglichen werden, dann sollten immer die Gesamtkosten herangezogen werden.

Tipp 2: Cloud Gegner

Es gibt viele Personen, die aus diversen und teilweise durchaus nachvollziehbaren Gründen Cloud Gegner sind. Dennoch ist festzustellen, dass die Anzahl an Cloud Befürwortern kontinuierlich wächst, weil die Vorteile gegenüber traditionellem System einfach massiv überwiegen. Besonders die Kunden schätzen den höheren Komfort, die bessere Qualität und die Transparenz. Daher ist unser

Tipp #2: Gehen Sie mit dem Trend.

Tipp 3: Demo Zugang zur Plattform

Moderne Alarmmanagement Plattformen sind browserbasiert. Da sie von Cloud Anbieter betrieben werden, wird keinerlei Hardware benötigt. Das heißt, ein Demo Zugang zur Plattform kann innert Minuten erstellt werden. Dies ist sicherlich die beste Art, um einen ersten, unverbindlichen und ungestörten Einblick in einer Plattform zu gewinnen.

Tipp #3: Testen Sie die Lösung selbst. Fragen Sie eine kostenlose Demo bei evalink an.

Tipp 4: Referenzen einholen

Leitstellen, die bereits auf Alarmmanagement Plattformen setzen, können Ihnen eine neutrale Auskunft sowohl über die Plattform selbst als auch über die Zusammenarbeit mit dem Plattform Betreiber geben. Das ist eine zusätzliche Informationsquelle und unser

Tipp #4: Lesen Sie Erfahrungsberichte anderer Kunden.

PLANPROTECT + evalink talos

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Migrationsansätze

Je nach Leitstelle sind verschiedene Migrationsansätze empfehlenswert. Am einfachsten ist es, wenn eine Firma im Sicherheitsbereich eine neue Leitstelle aufbaut. Das können Wachdienste oder Errichter sein, die ihren Kunden gerne auch den Prozess des Alarmmanagements anbieten möchten.

Schritt 1: Analyse der Dienstleistung

Als ersten Schritt ist es wichtig zu verstehen, welche Dienstleistungen einem Kundensegment angeboten werden. Die erfolgreichsten Anbieter konzentrieren sich auf einen oder wenige Dienstleistungen, wie z. B. die mobile Sicherheit mit Videotürmen, die Videoüberwachung großer Freiflächen oder erstklassige Echtzeit Interventionen mit Audio Response.

Schritt 2: Challenge Matrix bearbeiten

Auf Basis der Herausforderungsmatrix kann nun gemeinsam mit dem Serviceprovider der Plattform ein dedizierter Umsetzungsplan erarbeitet werden. Moderne Plattformen sind modular aufgebaut und lassen sich in hohem Maße an die Bedürfnisse einer Einsatzzentrale anpassen. Hier ist ein Beispiel:

Die Abbildung zeigt, die Alarmmanagement Plattform im Wesentlichen in drei Module aufgeteilt ist: Alarmempfang, Alarmmanagement und Alarmdispatcher. Die Plattform kann also als komplettes Ökosystem eingesetzt werden. Der Einsatz von einzelnen Modulen in eine bestehende Systemlandschaft ist auch möglich. Ein möglicher Ansatz ist es beispielsweise, den Alarmempfang zu modernisieren und die Alarme an das bestehende Alarmsystem mit dem Alarmdispatcher anzuschließen.

Je nach der zu lösenden Herausforderung ist es manchmal sinnvoller, das Alarmmanagement Modul einzusetzen und die bestehenden Alarmempfänger einzubinden.

Schritt 3: Gemeinsame Umsetzung

Je nach Umsetzungsplan kann es notwendig sein, Stammdaten zu übertragen. Diese können meistens automatisiert ausgelesen werden. Alternativ kann ein PDF Scanner verwendet werden, um die Daten nicht manuell einpflegen zu müssen. Um die Automatisierungsmöglichkeiten anzuwenden, werden die Maßnahmenpläne mit Vorlagen neu erstellt. Die gemeinsame Umsetzung wird direkt in die Schulungen eingebaut, damit autonom mit der Alarm Management Plattform gearbeitet werden kann.

Schritt 4: Optimierung im laufenden Betrieb

Nach der Umsetzung gibt es dennoch Prozesse, die noch Optimierungsbedarf haben. Dies wird erst nach und nach im laufenden Betrieb festgestellt. Da moderne Plattformen datenbasiert sind, ergeben sich interessante Einblicke, wie Abläufe noch effizienter gestaltet werden können.

Schritt 5: Support vom Betreiber

Vom Plattformdienstleister wird erwartet, dass er bei Fragen kompetent und schnell Unterstützung leistet.

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