Die Welt der Notrufleitstellen hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert.Die meisten arbeiten über ihre Kapazitätsgrenzen hinaus: Es gibt zu viele Alarme, sie bleiben länger in den Warteschlangen, die Arbeitsabläufe sind schlecht implementiertund außerdem haben die Umstellungen der europäischen Normenrahmen während der Pandemie eine weitere Herausforderung für die Betreiber mit sich gebracht: Eine, die durch den bestehenden Personalmangel permanent verschärft wird. Für den Endkunden und den verantwortlichen Facherrichter sind dies gravierende Probleme, welche die Leitstellen angehen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

In diesem Artikel werden 5 der häufigsten Probleme von Leitstellen aufgeschlüsselt. Wir zeigen, welche Auswirkungen sie auf die Effizienz von Sicherheitsunternehmen haben, und wie sie gemessen und gelöst werden können.

Zu viele Alarme 

Zu viele Alarme sind wahrscheinlich das am weitesten verbreitete Problem bei Alarmsystemen in Leitstellen. Aber wie viele Alarme sind zu viel, und wie können Sie feststellen, ob Ihre Leitstelle Maßnahmen ergreifen muss?  

Wann sind Alarme zu viel? 

Dies hängt zwar von der Art der Prozesse und der Komplexität der erforderlichen Bedienerreaktion ab, aber eine allgemeine Faustregel besagt, dass 12 Alarme pro Stunde als Maximum angesehen werden sollten. 

Methoden zur Messung: 

• Die beste Messmethode für dieses Problem ist die durchschnittliche Alarmrate: Die Anzahl der Alarme, die in einer bestimmten Zeiteinheit (z. B. pro Operator, pro Stunde, über einen Monat) pro Operator-Konsole (dem Kontroll- oder Verantwortungsbereich eines Operators) eingehen und dann über den Berichtszeitraum im Durchschnitt erfasst werden.  
• Um festzustellen, ob sie zu viele Alarme haben, können Sicherheitszentralen alternativ die Anzahl der stehenden Alarme und den prozentualen Anteil der Alarmflut (pro Zeiteinheit) betrachten. 

Was wäre, wenn jeder Alarm ein echter Indikator für einen anormalen Zustand wäre, der eine Reaktion erfordert? Bei zu vielen Alarmen wird es für den Leitstellenmitarbeiter fast unmöglich, auf jeden einzelnen angemessen zu reagieren. Und selbst wenn es sich um Fehlalarme handelt, wird der Operator gegenüber Alarmen im Allgemeinen desensibilisiert: Er gewöhnt sich einfach daran, (zu) viele Alarme zu erhalten, was sich dann wiederum negativ auswirkt, wenn ein echter Alarm auftritt. 

"Chattering Alarms" 

Dieses Phänomen wird häufig durch so genannte "Chattering Alarms" (sinngemäß: Flatternde Alarme) hervorgerufen, die nichts anderes als Störungsalarme sind: Alarme, die sich in einem kurzen Intervall exzessiv wiederholen. "Chattering Alarms" desensibilisieren den Mitarbeiter und sind der Inbegriff von Störungsalarmen. Nach den Normen für Industriealarmanlagen ist daher kein Flattern akzeptabel. Flatternde Alarme werden oft durch schlechtes Alarmdesign verursacht, aber auch die Wartung der Geräte ist eine häufige Ursache. 

Wie misst man flatternde Alarme? 

Flatteralarme werden dadurch definiert, wie oft ein Alarm innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls (normalerweise 60 Sekunden) zweimal an den Operator gemeldet wird. 

Alarme, die keine Reaktion erfordern 

Alarme sind akustische und/oder sichtbare Mittel, die dem Leitstellenmitarbeiter anzeigen, dass ein Gerät eine Fehlfunktion hat, ein Prozess abläuft oder ein anderer anormaler Zustand eine Reaktion erfordert. Wenn Alarme jedoch auch dazu verwendet werden, den Mitarbeiter lediglich über Situationen zu informieren, führt dies zu einer weiteren Desensibilisierung des betreffenden Operators gegenüber Alarmen. Das Problem hinter dieser weit verbreiteten Praxis ist die irrtümliche Annahme, dass die Alarmfunktion die einzige Methode der Kommunikation zwischen Automatisierungssystem und Operator ist. 

Wie misst man echte Alarme? 

Es ist wichtig, zwischen Alarmen und Warnmeldungen zu unterscheiden. Warnmeldungen sind akustische und/oder sichtbare Mittel, die den Leitstellenmitarbeiter auf einen Anlagen- oder Prozesszustand hinweisen, der Aufmerksamkeit erfordert und nicht die Kriterien für einen Alarm erfüllt. Oft sind sie wichtig, aber nicht dringend und wichtig (wie Alarme). 

Der Prozess der Unterscheidung zwischen Alarmen und Warnmeldungen wird als Alarmrationalisierung bezeichnet. Mit dem Ziel, die effizienteste Anzahl von Alarmen zu bestimmen, werden Alarme, die die Kriterien eines Alarms erfüllen, überprüft, validiert und begründet. Während dieser oft zeitaufwändigen Rationalisierung ist es nicht ungewöhnlich, dass bis zu 50 Prozent der Alarme eliminiert werden, weil sie keine Reaktion erfordern. Dies bedeutet jedoch nicht, dass das Ziel der Rationalisierung darin besteht, Alarme zu eliminieren. Vielmehr soll sichergestellt werden, dass die richtigen Alarme mit dem richtigen Schwellenwert, der richtigen Priorität und der richtigen Dokumentation für Anwenderschulungen vorhanden sind. 

Alarme, die Alarme bleiben

Und das auch wenn sie veraltet sind. Es handelt sich um Alarme, die keine Reaktion (mehr) erfordern. Die Messung veralteter Alarme ist einfach: Es ist die Anzahl der gemeldeten Alarme, die älter als 24 Stunden sind. Derartige Alarme überlagern die Alarmübersicht und führen wiederum zu einer Desensibilisierung des Operators. 

In der Praxis gibt es zwei häufige Ursachen für veraltete Alarme: 

• Praktiken der Leitsystemkonfiguration
• Schlechte Handhabung von Änderungen

Eine Studie zu diesem Thema stellte fest, dass fast 30 Prozent der veralteten Alarme auf Geräte zurückzuführen waren, die nicht in Betrieb waren, weil sie zu diesem Zeitpunkt nicht benötigt wurden. So wurde beispielsweise durch die Grundkonfiguration ein Alarm ausgelöst, dass eine Pumpe nicht in Betrieb war - selbst wenn die Pumpe bewusst nicht in Betrieb war. Deshalb ist es so wichtig, von vornherein eine gute Grundkonfiguration einzurichten, um viele Alarme zu vermeiden. 

Alarme mit falscher Priorität 

Die Alarmpriorität ist die Rangfolge der Alarme nach Schweregrad und Reaktionszeit. 

Obwohl sich die Alarmprioritäten danach richten sollten, wie dringend der Leitstellenmitarbeiter Maßnahmen ergreifen muss, wird vielen Alarmen die falsche Priorität zugewiesen. Bei der Priorisierung werden auch die Folgen berücksichtigt, die der jeweilige Operator vermeiden kann: Der Unterschied zwischen Szenarien, in denen er reagiert, und solchen, in denen er es nicht tut. Bei vielen Alarmen mit falscher Priorität ist die Priorität für den Mitarbeiter weniger aussagekräftig und möglicherweise sogar bedeutungslos. Dies kann dann dazu führen, dass er beim Auftreten mehrerer Alarme mit einer unangemessenen Aktion reagiert. Eine einheitliche Methode zur Priorisierung auf der Grundlage der Schwere der Folgen und der Reaktionszeit kann die Alarmprioritäten radikal verändern. In einigen Fällen wurden 80 Prozent der Alarmprioritäten geändert, hauptsächlich zu niedrigeren Prioritäten. 

Glasklare Antworten durch einen Perspektivenwechsel 

Warum muss es so viele organisatorische Schnittstellen in einer Sicherheitskette geben? 

Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass praktisch alle Abläufe im Alarmdienst „vorgefertigt“ sind. Für jedes Kriterium und ggf. für jede Tages- und Wochenzeit gibt es klare Anweisungen, was nach einem Alarm zu tun ist. Dies legen der Errichter und/oder die Leitstelle bei der Sicherheitsanalyse mit dem Kunden im Detail fest. Bei den derzeitigen Verfahren bleiben jedoch einige Widersprüche bestehen: 

• Jeder Alarm wird zunächst durch die Hände eines Disponenten geleitet, anstatt ihn direkt an die Stelle/Person weiterzuleiten, die die Notfallmaßnahmen durchführt. 
• Nach einer Intervention vergeht oft viel Zeit, bis der Alarm-Report kommt. Stattdessen könnte dieser bereits von den Einsatzkräften mit dem DKG (Digitales Kommunikationsgerät nach VdS 3138/2172) erstellt und direkt in die integrierte IT der Sicherheitskette importiert werden. 
• NSL-Mitarbeiter müssen abends bei Hunderten/Tausenden von Kunden anrufen, weil deren Einbruchmeldesysteme zur angegebenen Zeit noch nicht aktiviert wurden. Sie könnten jedoch auch einfach einen automatisierten Workflow verwenden, der dies für sie im Hintergrund erledigt.

Was ist also die Lösung?

Die gute Seite an gängigen Problemen ist, dass es in der Regel auch gängige Lösungen für sie gibt. Viele Leitstellen in allen Branchen haben bereits Maßnahmen zur Steuerung ihrer Alarmsysteme ergriffen, um häufige Probleme und negative Auswirkungen zu minimieren. In diesen Leitstellen sind Alarmsysteme eine wichtige Hilfe für die Operatoren, da sie den richtigen Zeitpunkt für die richtigen Maßnahmen anzeigen und dadurch unerwünschte Folgen verhindern. 

Die Antworten auf die angesprochenen Herausforderungen in der Sicherheitskette von Sicherheitsunternehmen kommen immer wieder zu einem einhelligen Schluss: Die technische Umsetzung der Sicherheitskette ist mit der Cloud in besten Händen. Von dort aus können alle mit der Sicherheit betrauten Stellen optimal mit Informationen versorgt werden. Der Anschluss an die Sicherheitskette muss für Facherrichter schnell, einfach und transparent sein. Sie wollen die Übertragung selbständig und ohne Beteiligung Dritter einrichten, vorzugsweise bereits vorkonfektioniert. Alle Hochsicherheitsprotokolle/Sicherheitskategorien, wie z. B. SecureIP, müssen selbstverständlich ohne Probleme funktionieren. Wie funktioniert diese Dienstleistung? Der Kunde erwartet eine fundierte Analyse seines Sicherheitsbedarfs, die umgehend dokumentiert wird. Neben dem Aufbau des Alarmsystems und der Auswahl der Komponenten wird nun auch die Leistung der Sicherheitskette abgebildet. Schließlich ist dies ein wesentlicher Bestandteil des Leistungsversprechens. Die relevanten Daten werden direkt in die Cloud hochgeladen, wo sie mit standardisierten oder individuellen Verfahren verknüpft werden. Im Idealfall sind die Prozesse so weit wie möglich automatisiert, und der Kunde ist selbst daran beteiligt, z. B. bei der Verifizierung von Alarmbildern oder Alarmtönen. 

Kunden erwarten von Errichtern mehr als nur ein passende Alarmanlage. Sie erwarten einen durchgängigen Sicherheitsdienst von der Beratung bis zur Intervention, unabhängig davon, ob es sich um die Polizei, die Feuerwehr oder einen privaten Sicherheitsdienstleister handelt. Wenn der Kunde selbst zu einem effizienten Prozess beitragen kann, z. B. durch die Analyse eines Alarmbildes auf seinem Smartphone, wird er dies höchstwahrscheinlich gerne tun. Sind sie aber daran gehindert, brauchen sie eine automatische Backup-Funktion, die diese Aufgabe an ihrer Stelle übernimmt. Dieser Bypass darf aber nur Sekunden dauern, um die Abläufe zur Gefahrenabwehr so wenig wie möglich zu verzögern. 

Das Eingreifen ist letztlich die größte Herausforderung bei der vollständigen Automatisierung. Leider können Polizei und Feuerwehr nicht durch automatische Anrufe aktiviert werden, sondern es musste eine Sicherheitszentrale integriert werden. Mit Sitasys als Systemlieferant für die cloudbasierte Alarmübertragung, das Alarmmanagement und den automatisierten Alarmservice musste ein leistungsstarker Partner für die "letzte Meile" gefunden werden. Mit etwas Unterstützung konnte ein leistungsfähiges Call Center eines namhaften Anbieters für diese Aufgaben gewonnen werden. Natürlich mit bidirektionalem, automatisiertem Reporting. Alle zeitkritischen Alarme müssen vollautomatisch durch das System laufen, bis sie rundum abgearbeitet sind. Dies ist sowohl sehr sicher als auch sehr schnell. Heutzutage gibt es keinen Grund mehr für unnötige manuelle Eingriffe, die den Datenfluss verlangsamen. Außerdem leiden viele Leitstellen unter dramatischen Personalproblemen. 

Nicht zu unterschätzen ist der typische Wunsch eines jeden Errichters: Systemdaten der Alarmanlagen in Echtzeit zu erhalten und im Rahmen des Wartungs- und Notdienstes auch remote zur vollen Zufriedenheit der Kunden zu verarbeiten. Dies wird zunehmend zu einer intellektuellen Herausforderung, da die Kunden zunehmend Smart Home Devices mit einem hohen Automatisierungsgrad verwenden. Logischerweise erwarten sie, dass die Systemleistung der Smart Devices in der Sicherheitskette optimal genutzt wird. 

Ein Perspektivwechsel und die Frage WARUM: Damit beginnt der Wandel. 

Oder auch einfach nur, weil bisherige Verfahren nicht mehr funktionieren. Die Cloud ist die richtige und zukunftsfähige Umgebung für den Betrieb von Alarmübertragungssystemen und Gefahrenmanagementsystemen. IT-/Server-/Netzwerk- und Rechenzentrumsspezialisten kümmern sich um die technischen Abläufe und stellen den laufenden Betrieb sicher. Weder Errichter noch Kunden wollen sich selbst darum kümmern. Viele kleinere Leitstellen sind damit hoffnungslos überlastet. Nur auf dieser Basis lässt sich die Integration von Drittsystemen, z.B. zur Einsatzsteuerung über Unternehmensgrenzen hinweg, schnell und sicher einrichten. Für Sicherheitsexperten ist die entscheidende Frage schon lange nicht mehr, ob auch andere Sicherheitsketten in die Cloud wechseln werden, sondern nur noch, wann. 

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