Alarm(miss)management: 5 Schritte zum echten Wandel in Leitstellen

In den letzten Jahren haben sich die Alarme in Service Operations Centers von einer geringen Anzahl analoger Alarme zu Tausenden von Signalen potenzieller Probleme, die verarbeitet werden müssen, ausgeweitet. Mehrere Sicherheitssysteme wie Video, Zugangskontrolle, IoT oder sogar KI haben die Häufigkeit und Komplexität von Alarmen in Leitstellen erhöht. 

Sicherheitsverantwortliche müssen Strategien entwickeln, um zukunftssichere Leitstellen aufzubauen und ihr Unternehmen in einem hart umkämpften Markt an vorderster Front zu halten. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie die Gesundheit Ihres Alarmmanagements am besten überprüfen und wie Sie Ihre Reise zu einer erfolgreichen Transformation am besten beginnen. 

Tauchen wir also ein. 

Wie steht es um Ihr Alarmmanagement? 

Alarme definieren die Grenze zwischen normalen und abnormalen Bedingungen in einem Prozess. Sie alarmieren das Leitstellenpersonal, welches daraufhin Korrekturmaßnahmen ergreift, um die Prozessschleife zurück in den Normalzustand zu bringen und eine Schutzschicht gegen verschiedene Szenarien zu schaffen. Korrekturmaßnahmen beruhen in der Regel auf menschlichen Eingriffen und sind durch Systemabläufe, Standardbetriebsverfahren, das Wissen der Leitstellenmitarbeiter sowie deren Trainings begrenzt. 

In den meisten Leitstellen werden die Mitarbeiter mit verschiedenen Informationen, Ereignissen, Benachrichtigungen und Alarmen konfrontiert. Um sich ein gutes Bild von der aktuellen Situation zu machen und die Ursache und die Folgen des Problems zu bestimmen, müssen sie alles zusammenfügen. Und oft sind es nicht nur die hohe Verantwortung und der Druck, die die Arbeit der Operatoren unsicher machen, sondern auch die schwerfälligen Werkzeuge, mit denen sie arbeiten. 

Da immer mehr vernetzte Systeme die Aufmerksamkeit der Leitstellenmitarbeiter auf sich ziehen, ist es wichtig, die Alarme, die dringende Folgemaßnahmen signalisieren, von denen zu unterscheiden, die keine erfordern. Letztendlich lenken all die Meldungen und Signale, die nicht dringend sind, die Verantwortlichen von denjenigen ab, bei denen es um Leben und Tod geht. Und wenn alle Alarme gleich wichtig sind, laufen sie Gefahr, gleichermaßen bedeutungslos zu werden. Im Alltag haben Leitstellen oft mit mangelhaftem Alarmmanagement zu kämpfen, was die Fähigkeit des Leitstellenpersonals beeinträchtigt, Prozesse ordnungsgemäß durchzuführen.

Zu den Auslösern gehören:

• Unzureichend eingestellte Maßnahmenpläne, die definieren, wie ein Alarm abgearbeitet werden, soll verursachen zu viele Fehlalarme  
• Kein eingehender sichtbarer zentraler Alarm trotz Anzeichen eines Ereignisses    
• Alarm unterdrückt oder deaktiviert ohne bekannten Grund   
• Regelmäßige Alarmüberflutung führt zu Verwirrung und schlechter Entscheidungsfindung    
• Langsame Reaktion aufgrund von Alarmmüdigkeit oder verpassten Alarmen    
• Keine offensichtliche Ursache für Alarme. 

Es ist eine Tatsache: Die Fähigkeit der heutigen Automatisierungssysteme, Alarme zu generieren und an die Leitstellenmitarbeiter weiterzuleiten, übersteigt bei weitem deren Fähigkeit, diese Alarme zu verarbeiten und darauf zu reagieren. Das bedeutet, dass Operatoren überlastet sind, weil sie so viel Aufmerksamkeit gleichzeitig aufbringen müssen: Schnell können mehrere Alarme gleichzeitig auftreten, so dass es fast unmöglich ist, sie mit dem richtigen Maß an Aufmerksamkeit zu behandeln. 

Es gibt eine einfache Methode, um festzustellen, ob ein Alarmmanagementsystem seine Aufgabe gut erfüllt: 

Gesamtzahl der Alarme, die das System in einem Monat auslöst / MonatlicheArbeitsstunden des Leitstellenmitarbeitenden

Wenn die Gesamtzahl mehr als sechs Alarme pro Mitarbeiter und Stundebeträgt, läuft das System wahrscheinlich mit einem unnötig hohen Risiko und Ineffizienz.

Darüber hinaus können einige grundlegende Leistungskennzahlen dabei helfen, den Gesundheitszustand des Geschäftsbetriebs wie folgt zu bewerten:

• Weniger als ein Alarm alle 10 Minuten: Annehmbar
• Ein Alarm alle 5 Minuten: Überschaubar
• Ein Alarm alle 2 Minuten: Anspruchsvoll
• Mehr als ein Alarm pro Minute: Inakzeptabel

Missmanagement von Alarmen und damit zusammenhängende Vorfälle haben in Kontrollräumen viele Folgen, darunter Ausfallzeiten, Schäden an der Ausrüstung und endlose Ermüdung der Operatoren. Letztendlich können diese für Vorfälle verantwortlich sein, die die Aufmerksamkeit der Haftung auf sich ziehen, zu einem erheblichen Geschäftsverlust führen und den Ruf schädigen.

Wie Alarmmanagement funktionieren sollte

Die Umstellung auf eine permanente Remote-Belegschaft hat auch die Art und Weise verändert, wie die Sicherheit aufrechterhalten wird. Wir haben uns von traditionellen Lösungen vor Ort, die die Anlagen innerhalb des Büros und des Unternehmensnetzwerks schützen, zu dezentralisierten und verteilten Sicherheitsdiensten entwickelt. Es ist von entscheidender Bedeutung, das Alarmsystem so zu optimieren, dass Leitstellenmitarbeiter genaue und zeitnahe Fehlerberichte und Diagnosen erhalten. Nur so lässt sich ein effektiveres Sicherheitsmanagement für Vermögenswerte gewährleisten.

Auch die grundlegenden Anforderungen an ein modernes Alarmmanagementsystem haben sich weiterentwickelt. Die Umstellung auf eine neue Umgebung ist ein iterativer und zyklischer Prozess. Wenn es zu viele Alarmmeldungen gibt, wird das System unbrauchbar. Falsche und störende Alarme verringern die Effektivität der Operatoren erheblich und beeinträchtigen deren Fähigkeit, sich mit kritischen Alarmen zu befassen. Dies kann äußerst kostspielig sein. Wenn nicht genügend Alarmmeldungen eingehen, bedeutet dies im Umkehrschluss, dass wichtige Informationen übersehen werden können.

Ein gutes Alarmmanagementsystem sollte zu Folgendem in der Lage sein:

• Rechtzeitige Identifizierung echter Alarme
• Schnelle Integration von neuen Protokollen und Systemen von Drittanbietern 
• Eliminierung sich wiederholender Aufgaben für den Leitstellenmitarbeiter
• Einfach konfigurierbare Prozessschritte 
• Identifizierung genauer Informationen, um dem Anwender ein sicheres Handeln zu ermöglichen  
• Verbesserung der Bedienereffizienz und Entscheidungsfindung
• Eliminierung von Verlusten und Ausfallzeiten  
• Ermöglichung eines besseren Verständnisses des Gesundheitszustands der Anlage und ihrer Funktionsweise  
• Durchführung von Alarmdokumentation und Rationalisierung  
• Implementierung von Alarm-Audits und Durchsetzung der Technologie
• Implementierung eines Echtzeit-Alarmmanagements
• Kontrolle und Wartung eines verbesserten Systems.

Im Allgemeinen kann ein modernes Alarmmanagementsystem Alarme automatisch verifizieren und die Alarme mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit an das richtige Team weiterleiten. Ein guter Alarmmanagementprozess erfordert ein Gleichgewicht zwischen einer Überreaktion auf Situationen, die keine Reaktion erfordern, und einer Unterreaktion auf Situationen, die weitere Aufmerksamkeit erfordern.

Es geht nicht nur darum, Alarme zu managen.

In Leitstellen geht es nicht nur um das Management von Alarmen. Es geht auch um Vertrieb und Geschäftsentwicklung, darum, zu wachsen und in einem engen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Der Omnichannel-Vertriebsprozess ist in einem traditionellen Leitstellenbetrieb sehr manuell und indirekt kostspielig. In den meisten Fällen profitieren die Vertriebsleiter nicht von der Nähe zu Leads oder Kunden, was zu verpassten Chancen für neue Geschäfte und Kundenbindung führt. Integrierte Sicherheitslösungen decken die Anforderungen der Kunden ab und sind einfach zu implementieren.

Sicherheitsprozesse auf Erfolgskurs bringen: Wenn es an der Zeit ist, Ihr Alarmmanagementsystem zu ändern.

Es ist an der Zeit, das Alarmmanagement effizienter und sicherer zu gestalten und den Leitstellenmitarbeitenden mehr Kontrolle zu geben, denn die Technologie hat sich mit neuen Lösungen weiterentwickelt. Es gibt keine eindeutigen Regeln für die Umgestaltung von Leitstellen und die Umsetzung grundlegender Prozessänderungen, die zu mehr Effizienz, Produktivität und Unternehmenswachstum führen. In vielen Fällen ist eine Umstellung und Anpassung aller Beteiligten erforderlich. Hier erfahren Sie, was Sie tun können, um den Wandel in Ihrem Unternehmen einzuleiten:

1. Definieren Sie eine Alarmphilosophie

Die Komplexität der heutigen Systeme hat alles verändert. Das Dokument zur Alarmphilosophie ist von entscheidender Bedeutung; ohne es kann kein effizientes Alarmmanagementsystem eingeführt und umgesetzt werden. Die Alarmphilosophie sollte die Gestaltung der Schnittstelle zum Bedienpersonal umfassen, so dass die Grafiken klar sind und Störungen leicht zu erkennen sind. Wenn Ihr Service Operation Center Alarmmanagementsysteme überprüft oder eine bestehende Implementierung umgestaltet, sollten Sie die Erwartungen hinsichtlich der Alarmprioritäten, der Häufigkeit und der Maßnahmen nach einem Alarm zu Beginn der Planungsphase berücksichtigen. Ohne eine frühzeitige Planung kann es zu einer unerwarteten Alarmüberlastung kommen, weil es an einer klaren Priorisierung oder an geeigneten Folgemaßnahmen für verschiedene Alarmtypen mangelt.

2. Führen Sie ein Audit durch

Um den Erfolg eines Alarmmanagementsystems zu messen, muss Ihre Leitstelle wissen, wie groß das aktuelle Alarmproblem ist.

• Wie viele Alarme werden pro Tag generiert?
• Wie viele Alarme bearbeitet ein Mitarbeiter stündlich?
• Welche Schwachstellen gibt es derzeit im Kontrollsystem?

Dies sind alles einfache Fragen, und das Audit ist der Ausgangspunkt.

3. Nehmen Sie die Kultur des Wandels an

Wenn Sie es mit dem Alarmmanagement ernst meinen und die Normen einhalten wollen, müssen Sie mit Veränderungen umgehen. Ohne ein angemessenes Änderungsmanagement wird das Alarmsystem in alte Muster zurückfallen. Ziehen Sie ein "Management of Change" (MOC) für Ihr Alarmsystem in Erwägung, um sicherzustellen, dass alle Änderungen erfasst werden. evalink kann Ihnen helfen, Änderungen an den Alarmeinstellungen zu identifizieren; bei Bedarf können die optimalen Einstellungen auch automatisch durchgesetzt werden. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und Ihr Unternehmen voranzubringen, ist dies unvermeidlich.

4. Denken Sie digital

Die digitale Transformation des Alarmmanagements ist eine Reise. Jede digitale Transformation sollte mit einer klaren Vision beginnen, die von der Führung vorangetrieben wird. Diese Vision sollte auch Ihre Teammitglieder darauf vorbereiten, dass Störungen Teil des Prozesses sein werden. Ein Team, das diese Realität versteht und jeder Herausforderung mit einer lösungsorientierten Denkweise begegnet, wird erfolgreich sein. Unabhängig von der Herausforderung ist die digitale Transformation möglich, wenn man ihr die richtigen Prioritäten setzt und die richtigen Partnerschaften eingeht.

5. Verstehen Sie die verschiedenen Migrationsansätze

Die häufigsten unternehmerischen Herausforderungen führen dazu, dass immer mehr Leitstellen einen anderen Ansatz für ihre täglichen Abläufe wählen: Durch die Migration auf vollständig gemanagte moderne Alarmmanagementsysteme, die ihnen dabei helfen, die Kontrolle über ihre Prozesse zurückzugewinnen, die Produktivität zu steigern und wichtige Zeit für die Suche nach neuen Geschäftsmöglichkeiten zu gewinnen. Wenn Sie sich für ein Upgrade Ihres Alarmmanagementsystems entscheiden, ist die Migration ein entscheidendes Element. Die Migration zu einer modernen Alarmmanagementplattform umfasst verschiedene Schritte, darunter die Analyse des Dienstes, die Anpassung des Implementierungsplans, eine transparente Kommunikation zwischen den beteiligten Parteien und eine laufende Optimierung mit umfassender Unterstützung durch den Anbieter, mit dem Sie zusammenarbeiten werden. Das evalink-Team unterstützt Sie bei allen Schritten, um eine erfolgreiche Implementierung und Annahme eines neuen Alarmmanagementsystems durch alle Beteiligten zu gewährleisten.

Sind Sie bereit, Ihr Sicherheitswesen auf die nächste Stufe zu heben? Fragen Sie eine Demo an.